关于会展客户关系管理（CRM）

会展客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。

1.客户关系管理的真正意义是：管理理念+信息技术

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、网上营销等。

2.关于CRM的管理理念

确定以客户为中心、提高客户满意度的客户管理目标

围绕CERM的管理目标与CRM技术与管理的特点，对现有的流程进行分析、改革

建立相应的管理制度和激励机制

不断地、持续地改善，提升CRM

3.CRM的作用：满足业务需求和管理需求

市场竞争的加速，市场的需求信息、客户资料信息、企业内部产品信息、市场营销人员的信息，都在急速地改变与扩张。管理者的观念随着市场发展而更新，以企业为主、以产品为主的观念，正在或已经转到以客户为中心的轨道上来，尤其是互联网、电子商务的出现与发展，企业的产品由企业独立设计已经步入了“用户+企业设计”的时代。

4.CRM和信息集成

从CRM功能分析可以知道，CRM从营销、销售、客户服务支持、潜在客户挖掘及销售队伍的建设管理等各个方面进行全方位的管理，从管理思想到信息网络，又通过信息系统实现客户关系管理的思想。

CRM是一种全新的商业战略，而不是单一信息系统的IT解决方案，它要求重新设计提供客户服务的方式，全面地认识与提高客户关系管理水平。

企业全面的信息集成、信息充分共享，与企业ERP的良好集成，才能充分提供对事务处理的支撑能力，实现企业的管理目标。因此，信息的集成是CRM的突破点。

5.CRM实现前提：业务流程和信息技术

由会展客户关系管理的思想可以总结出，要实现客户关系管理，一方面要在经营管理上进行变革，对客户关系管理的相关流程进行重组；另一方面，利用信息技术提供这种管理所必需的管理平台，保证其流程畅通。

管理是关键，而信息自动化则是CRM的必要条件。建立在管理数据集成基础上的管理活动，增强了多渠道的客户互动，更好、更快地解决客户抱怨，提高客户满意度。