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浅谈会展客户关系管理

浅谈会展客户关系管理

发布时间:2021.11.08

会展企业的服务直接影响到客户的体验,建立一个健全的会展客户关系管理系统是非常重要的。在吸引潜在客户进入,提交现在客户满意度和忠诚度,降低客户流失等方面都发挥着不可或缺的作用,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

客户关系管理(CRM)是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度。

一、会展客户关系管理模块的管理对象

现代会展是由若干相互联系的要素有机构成的一个系统,在这个会展系统中存在着五大基本要素:

1、会展的主体,即会展的参展厂商为会展的客户;

2、会展的经营部门或机构,即专业行业协会和会展公司是会展的组织者;

3、会展的客体,即会展的展示场所为会展馆或会展中心;

4、会展市场,即参展厂商获取信息和宣传企业形象的渠道;

5、参观会展的观众,即最终的用户和消费者。

二、会展客户关系管理特征

在信息化飞速发展,互联网适应也同比提高,企业可以运用互联网对客户进行沟通与管理,这和传统的企业沟通模式不同,具有鲜明的特征:

1.虚拟化

运用互联网对客户进行关系管理有其虚拟化的特征。这一特征往往是由于其借助了互联网所独有的处理信息量大地功能,将距离较远的群众集合在互联网上,对其进行售后服务及产品的使用调查,让其对产品及企业都有进一步的认识,企业甚至可以让顾客参与产品的使用与设计之中。因此,对于客户关系的管理虚拟化的特征就表现在其可以利用互联网进行长距离的交流与接触,销售企业也可以利用这一渠道和客户直接建立联系,摆脱中介的困扰,节约资金投入。

2.交易费用降低

因为对于客户的管理体系可以采用信息化的处理技术及方法来确定商业事宜,因此,客户关系的管理就可以很轻松的变成数字化来进行。而且,这一数字化的处理要求也符合各自的需要。同时,互联网的使用费用也比传统的管理体系应用费用降低,因此,无论企业规模的大小,都可以在其中找到想对应的管理办法,从而降低成本投入量,还可以更好的维护客户关系,帮助企业营造利益价值,促进企业发展,进而推动社会进步。 [2]

3.全球化

因为互联网的沟通是全球性质的,而且可以将整个世界的信息都进行传递与交换,因此,在信息技术的互联网根本上对客户进行管理,就可以很轻松的使其不再受地域的禁锢,也就是说,利用互联网对客户关系进行管理有其全球化的特征。

4.节奏快

因为企业对于客户进行管理所需要的信息量很大,因此,利用互联网在网上进行信息的传递与管理是最方便快捷的管理模式,这些都对客户关系管理,提高企业效率,加快信息进步起到了特有的作用。

三、会展客户关系管理对策

1.通过正确的途径吸引会展客户

会展活动的成功举行离不开会展客户的支持,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸引到客户,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。会展客户不仅指老客户,也包括新客户和会展潜在客户。忠诚的老客户是企业最有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础,企业留住老客户和吸引新客户对于企业来说具有同等重要的意义,企业在开发新客户的同时一定不能忽视了老客户的存在。

  新客户是会展业宝贵的市场资源,也是会展企业未来的发展空间,新客户数量的多少决定着会展未来可能发展规模的大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。企业可以通过数据库营销、一对一营销、关系营销等方法吸引老客户。

  吸引新客户就是企业通过有效的营销管理策略,在目标市场中寻找和发现新的目标客户,并通过有效的传播手段与他们沟通,最终将他们变成会展的现实客户。会展企业可以通过以下策略实现对新客户的吸引:加大宣传力度,吸引会展客户;提高管理和服务水平,建立良好的第一印象;尽量降低客户的成本付出;提供增值服务。

2. 不断巩固客户关系

不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客户关系管理。首先,追踪客户需求并不断满足。追踪客户需求是企业营销工作的起点和工作重点,只有不断地有针对性地去满足客户的需求,才能取得他们的长期信任。对于会展企业来说,了解追踪客户信息并不是最重要的,最重要的是根据这些客户需求付诸行动,真正地去满足客户需求,从而向二者之间的长期相互信任的关系迈进。其次,关注参展商和观众的参展效益。

  对于参展商和观众来说,能够通过参展获得效益才是他们真正所追求的。如果参展商不能通过会展取得预期收益,他们与会展企业的关系就很难维持,会展企业的客户就会减少,市场就会萎缩。再次,不断丰富员工知识,提高服务质量和服务技能。会展活动的组织需要很多员工的参与,这些员工会负责整个会展活动的安排、相关配套服务的协调、会展活动的市场营销等。

  而这些员工要想很好的组织会展活动,需要在展前掌握很多专业知识,包括对本行业市场状况的了解、本行业各企业的情况、政府的相关政策以及对参展商的一些情况的掌握,等等。员工只有掌握了这些知识,才能为客户提供更好的和更高质量的服务,最大可能地去满足客户需求。

最后,进行展后客户满意度调查,并有效处理客户投诉。会展活动结束之后,会展组织者的工作并没有结束。会展企业要想赢得客户的信任和提升会展组织效率,还需要进行展后客户满意度调查。通过展后客户满意度调查了解会展活动组织的效果,了解参展客户的满意度。而要提高客户满意度,有效处理客户投诉也是必不可少的。有效处理客户投诉有助于会展企业留住老客户,并通过投诉了解到会展服务的不当之处,提升客户满意度。

3. 实施客户忠诚策略

正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对会展企业忠诚,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别,不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如,对于那些行业内有影响力、有价值的参展商,会展企业就应该尽可能地将其发展为忠诚客户和长期合作关系。

  当然,企业要想实施客户忠诚策略,还应该为会展客户提供满意的参展经历,加强与客户的情感联系。客户满意是客户忠诚的前提,参展商和观众只有参展满意,才有可能参加下一次会展,才有可能对会展企业忠诚。忠诚客户的培育也离不开与客户的情感交流和联系。会展企业需要加强与客户的情感沟通,维持与客户较好的长期合作关系。

  会展客户关系管理有针对性的对不同客户提供专业化的服务,在不断更新发展的行业市场中,维系一个稳定且高质量的会展客户关系群体是非常必要的。

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